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      微會員管理,移動時代的會員管理新趨勢

      發布時間:2017-03-02 16:38? 作者:久久客會員管理系統????閱讀:

        微會員管理是在傳統會員服務的基礎上,通過互聯網便捷的通道,為會員人群提供更快、更方便、更易用、更貼心的商家服務的方式,為商家提供更快、更貼合實際、更好的完善商家服務的手段。微會員對傳統會員服務的各種應用場景進行了完整覆蓋,并帶來了新的變化和補充。從應用場景和功能而言,微會員逐步取代傳統會員服務的趨勢已經形成。

        從商家品經濟的角度來解釋,會員是某類志趣相同、取向致的消費人群;他們被商家歸類梳理,并冠以俱樂部、精英族、小眾群體的稱謂,投其所好研發產品、完善服務。在日常商家業服務過程中,商家通過會員人群所持的介質卡來識別會員,并為會員提供專門提供特殊的、有別于非會員人群的服務或商家品,以此吸引新的人群或鞏固已有人群對商家的親和感以及黏合度。

        “微”是通道,是區別于傳統會員享受商家服務、消費商家品的途徑?!拔ⅰ边€代表著輕便、易用,更貼合用戶習慣,更多考慮會員人群的感受,更在乎會員人群使用服務、消費商家品的快捷。對商家而言,“微”是補充原有傳統服務方式、傳統商家品銷售方式、傳統營銷方式,更快的整合現有資源完善服務。另外,商家將更容易、更方便的獲取會員人群的感受、喜好、趨勢,并快速制定全新的營銷策略、銷售方式來吸引新的人群或鞏固已有人群,大限度地提高商家自身的市場競爭能力。

        那么,“微會員”的定義就非常清楚了。微會員是在傳統商家服務的基礎上,通過新興通道,為會員人群提供更快、更方便、更易用、更貼心的商家服務的方式,為商家提供更快、更貼合實際、更好的完善商家服務的手段。微會員的主旨并非取代原有傳統會員服務方式,而是對傳統會員服務方式強大的補充。當然在未來的某時刻,微會員順勢而為地取代傳統會員服務方式是完全可能的。

        微會員作為傳統會員服務的補充,只有從顧客角度出發,才能為使用者提供“更合適的”的服務。對于微會員來說,我們通過各種各樣的應用場景來構筑人與商家的聯系,這些場景包括會員注冊、會員識別、會員支付、會員點券、會員活動、會員增值、會員自消費,等等。以下我們來看看這些場景的分析和實現。1會員注冊會員注冊是顧客接觸微會員的第個入口,其應用場景需要盡量簡單,不能像以往網站注冊過程那樣繁瑣。在移動互聯網應用過程中,強調的是個“快”字,需要精簡以往繁瑣的步驟和信息的填寫,快速地吸引顧客注冊微會員。比如,注冊時不需要填寫地址、真實姓名等等冗余的內容,因為微會員注冊只需要填寫能唯識別會員身份的標識,同時,也部分消除消費者信息安全的顧慮。

         微會員采用兩種方式來實現會員的快速注冊,是只需填寫會員實體卡號、手機號或身份證號,二是直接掃描商家注冊二維碼。前者很容易理解,通過CRM中唯標識的判斷來注冊微會員。后者的原理相對復雜,過程是顧客持終端設備,使用微會員應用掃描商家提供的微會員注冊二維碼,微會員應用從二維碼中獲取商家注冊通道信息,顧客通過商家注冊通道信息+顧客自身在微會員應用中的識別號做為注冊請求信息發送給商家后端服務,商家后端服務識別注冊請求信息后,將自動生成注冊內容并注冊完成,同時反饋給微會員應用注冊后信息,如虛擬會員號等。

        很顯然第二種方式對顧客來說更加簡便,同時對于當今流行的微信公眾號應用和支付寶商家應用都可以做到,甚至具備微會員應用的APP也可以做到。而微會員其他信息,包括手機號、身份證號、郵箱、地址、性別等會員屬性可在后續操作中提示補充。例如手機號,可在需要驗證微會員使用權時要求補充手機號進行手機驗證。2會員識別會員注冊為微會員后,就可以使用于日常消費過程中。微會員在消費使用過程中,可完全取代以往的會員實體卡進行會員身份識別。顧客只需攜帶手機等移動終端,使用微會員應用中提供的會員識別功能,在銷售終端給收銀員進行識別操作即可。

        其實現也有兩種方式,是銷售終端識別微會員應用識別碼,二是微會員應用主動識別銷售訂單的二維碼。前者類似以往的識別方式,變化在于將銷售端識別會員實體卡優化為銷售終端識別微會員應用識別碼,顧客可不用再帶著實體卡來消費,甚至不需要商家發放實體卡,節省商家運營成本。后者看起來顧客多做了步操作,但如果與后續的場景結合,則大大加速銷售過程,如會員支付場景和會員自消費場景,后面將詳述。對于不需要延展后續場景的商家,選擇第種方式是簡便、成本低的,對于顧客來說,省去了攜帶會員卡出門的麻煩。3會員支付支付是零售的主動脈,商家提供各類貼心服務終目的都是吸引顧客來消費。零售信息化發展過程中,不斷推出各種各樣的新支付方式,例如會員預存支付、銀聯支付、手機支付、第三方預存支付,直到當今方便的支付寶和微信支付。對于旨在大力發展自有會員以及相應預存運營的商家來說,會員預存支付是商家看重的。

        傳統會員預存支付和充值過程還是離不開會員實體卡,但支付和充值的記錄對于會員來說則是“黑洞”,會員想了解這些信息需要親身從商家服務臺獲取。微會員應用則通過與商家后端服務的直連以及會員顧客的移動終端可實時展現這些記錄給顧客。同時,顧客也可通過微會員應用來進行自助充值,不必再到商家服務臺上進行充值操作。

        微會員應用通過會員識別場景來實現會員支付,也存在兩種方式,對應于會員識別的兩種實現方式。是微會員取代會員實體卡進行會員識別后進行消費,其安全保障途徑主要是使用支付密碼,其過程類似于會員實體卡消費過程。二是微會員應用主動識別銷售訂單二維碼,識別成功后在微會員應用中展現銷售訂單信息,并提供跨界的微會員支付功能,包括會員預存支付、銀聯支付以及支付寶支付和微信支付。第二種會員支付的實現方式,還可進步的支撐會員自消費的應用場景,后面將詳述。4會員點券對于會員的點券管理,當前多采用電子化的積分和優惠券折扣券等,傳統方式里優惠券折扣券有紙質的,也有電子化的。但在傳統方式中,會員了解積分余額、使用情況以及優惠券折扣券信息的途徑非常有限;考慮周全的商家會在消費小票中反映積分余額,而顧客只能在服務臺來了解電子化的優惠券折扣券的數量、時限、面值、使用范圍等信息,而紙質的優惠券折扣券對于商家來說很難達到優惠促銷的目的。微會員應用將微會員的點券信息全部呈現在移動終端中,使其時刻了解自己的點券情況。同時,還可以作為后續會員自消費場景的基礎。5會員活動會員活動包括會員分析和會員營銷,會員分析是活動的來源,營銷是活動的展現。傳統會員活動需要顧客現場參與,時間、地點均有很大的限制,顧客的參與的意愿和時機都大大降低,較難達到營銷策劃的目的。同時,傳統會員分析均基于歷史銷售收據,沒有發生交易的動作則不會被分析,無法全面的、精確的篩選會員活動對象。

        微會員借助移動互聯網的優勢,加強了會員動作以及消費習慣的分析與策略處理,配合傳統會員分析,為會員營銷活動提供更全面的的數據依據以及更精確的營銷策略。6會員增值會員增值屬于新興場景,其完全來自微會員應用,而非傳統會員服務范疇。會員增值目標在于擴大會員預存儲值的吸引力,并通過優惠的方式反饋給會員顧客。

        當前可分為兩種方式,是會員常規增值,對會員常規儲值金額進行定期增值,增值金額定期放入微會員的增值賬戶中進行日常消費。二是會員定向增值,顧名思義,定向可指定時間范圍、地點范圍、商家品品類范圍,結合會員活動來進行充值增值,即對充值金額購買力的定向擴大,優惠會員到實處。

        這兩種方式前者瞄準的是存量金額,后者瞄準的增量金額。無論哪種都是對銷售和會員預存的大促進,即給到會員顧客優惠,又使得商家在現金流和預存管理上多出種手段和途徑。7會員自消費所謂自消費,典型的就是線上電商家,從選購、下單、支付都由顧客在電商家網站自己完成,沒有銷售人員的介入。微會員自消費場景是基于線上電商家并結合線下消費體驗孕育而生的應用場景,除涵蓋了傳統會員領域的積分兌獎、微電商家以及O2O場景,還引入物聯概念,通過人商家交互增強顧客的消費體驗。例如:進店推送、店內導航、遠程排隊點餐、快速停車、快速取車收費、自助購物等等。這些應用場景體驗可集合微會員識別、微會員支付來實現。

        顧客在體驗這些場景過程中,能夠非??焖俚叵硎苌碳业姆?,同時不需要像以前樣不能脫身的、無奈的等候,這些來源于收銀、停車、繳費的排隊和等候將變為顧客進步消費的時間和機會,更大限度的提升商家客流量,而顧客將在體驗到快速便捷的系列人商家交互的體驗后將更難割舍,提高會員顧客的黏合度。

        


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